REGGIO EMILIA – Tredici linee, più una dedicata ai medici di medicina generale; 68 operatori che si alternano alle postazioni distanziate nelle due sale di informatica della sede dell’Ausl in viale Amendola. E’ qui che dal 5 novembre è attivo il call center, per dare risposte a chi chiama il numero dedicato all’emergenza Covid 0522-339000.
I tre addetti dell’Igiene pubblica impegnati nella scorsa primavera non potevano essere sufficienti di fronte a un numero di positivi in isolamento e contatti in quarantena arrivato ad oltre 13mila unità. Il programma informatico elaborato prevede, inoltre, di indirizzare le domande agli esperti: “All’interno del servizio di Igiene pubblica – ha detto Nicoletta Natalini, direttrice sanitaria dell’Ausl reggiana – abbiamo il team che si dedica alle scuole, alle Cra, agli operatori sanitari. In questo modo, l’operatore segnala all’interno di una tendina qual è il team sull’argomento specifico che riceve la richiesta dell’utente e nell’arco della giornata riusciamo a dare risposta”.
Il call center, la cui organizzazione è curata da Barbara Gilioli, è attivo dal lunedì al sabato, dalle 8 alle 18. Ogni giorno arrivano più di 400 telefonate. Le richieste più frequenti riguardano l’emissione dei certificati di fine quarantena, una procedura che comunque richiede una serie di verifiche: “La parte più amministrativa di chiusura dei certificati è quella che, dovendo scegliere e avere un numero di ore limitate, abbiamo trascurato un po’ di più – ha aggiunto la Natalini – Adesso stiamo cercando di recuperare l’arretrato e anche questa organizzazione è stata fatta apposta per farci segnalare le situazioni più problematiche. In questo momento riusciamo a chiudere anche 300-400 certificati”.
Attraverso gli sms, l’Ausl ha inviato finora 9mila certificati di inizio isolamento a contatti e positivi. L’obiettivo è quello di arrivare all’automatizzazione anche della fine delle quarantene. A dare man forte al call center c’è il personale della Protezione civile e 6 dipendenti “prestati” dal Comune di Reggio. La formazione, corsi in aula prima e l’affiancamento di un operatore esperto poi, è fondamentale: “Le persone devono dare risposte corrette ed è un argomento estremamente complesso quello legato al Covid, sia da un punto di vista clinico che da un punto di vista giuridico che di sanità pubblica”, ha concluso la Natalini.
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